Em meus últimos escritos sobre vendas em farmácia tenho focado com mais ênfase as atividades do atendente em busca de alta performance em seu trabalho. Porem existe um fator fundamental, tão determinante de seu sucesso quanto seu próprio esforço, que não posso deixar de abordar. O comportamento do seu chefe. O gerente da farmácia.
Todos nós sabemos que há uma rotatividade muito alta entre os atendentes. Eu volto na mesma farmácia, em baixo do prédio onde moro, ao menos a cada quatro meses, e sempre tem gente diferente lá. E sempre sou atendido de forma diferente! O que muda menos é o gerente. Assim, para garantir um nível de performance elevado na loja é fundamental que o gerente exerça com eficiência suas habilidades como líder, capaz de garantir que seus seguidores atinjam os patamares de realizações desejados.
Acredito que o dono da farmácia, ou o gerente de uma farmácia de rede, está lá para conseguir resultados cada vez melhores, e ele não consegue fazer isso sozinho. Ele depende diretamente do esforço dos atendentes! Mas como conseguir esse esforço dessas pessoas na busca pela alta performance?
Bem, como nosso espaço aqui é limitado vou apenas listar os principais itens, e em outros artigos aprofundo cada um deles:
Definir expectativas de performance.
Defina objetiva e claramente o que atendente precisa fazer para conseguir os resultados que deseja. Não caia na armadilha de acreditar que o cara deve saber tudo, já que ele passou por um processo de seleção. Quando passa!
Comunicar e negociar as expectativas.
Depois de definir claramente o que você espera, e sempre que definir novas expectativas, comunique claramente seus desejos, ouça o que o atendente tem a dizer e feche um acordo sobre o que deve ser feito para realizar o que e quando!
Acompanhar a performance.
Observe os comportamentos dos atendentes durante todos os dias, verifique se praticam os comportamentos definido e concordados, verifique os resultados conseguidos nas vendas e na satisfação dos clientes. Mostre para os atendentes esses resultados com o objetivo de reforçar os acertos e modificar os comportamentos que não foram contributivos.
Avaliar periodicamente a performance.
Defina um período, semanal ou mensal, para conversar com os atendentes, individualmente ou em grupo, sobre as práticas e resultados do período. Dessa conversa poderão surgir novas expectativas de performance.
Reconhecer os esforços de forma diferenciada.
É óbvio que, depois de alguns meses, você poderá identificar atendentes que se esforçaram mais e conseguir patamares mais elevados de performance. Reconheça esse esforço proporcionando um reconhecimento especial a essas pessoas, como um prêmio em dinheiro, um almoço com você, etc.
É obvio, também que você identificará pessoas com mais dificuldades. Converse com elas, defina como auxiliá-las a se desenvolver e defina novas expectativas.
Proporcionar treinamento contínuo.
Treinamento não é só para quem está indo mal e precisa de uma nova chance, ou um brinde para que vai bem. O treinamento serve para desenvolver habilidades que resultem em melhoria de performance. Portanto identifique o que os atendentes precisam saber melhor ou novo, para que melhorem continuamente sua performance.
Definir novas expectativas.
Se você fizer isso tudo direitinho poderá definir expectativas cada vez mais ousadas e sempre realizáveis!
Porem um fator é fundamental para que o gerente pratique esses comportamentos e consiga os resultados desejados: Coragem!
Somente pessoas corajosas conseguem praticar esses comportamentos e alcançar as glórias da liderança e do sucesso. Por isso existem muito poucas pessoas que merecem destaque meu desejo é que você seja uma delas.
Lauter F. Ferreira
Espaço Vendas
lauterferreira@espacovendas.com.br