Junho de 2008
Aquele foi o primeiro dia de Paulo na farmácia. A diretoria da rede havia percebido seu esforço como atendente de decidira promovê-lo a gerente em uma loja em um bairro mais distante e com pouco movimento.
Depois de ser apresentado ao grupo de empregados Paulo foi para a loja a ficou observando o movimento.
Alguns clientes entravam na farmácia com uma receita nas mãos, iam direto ao balcão, falavam com o atendente e saiam, com ou sem o produto que precisavam. Outros porem chamaram a atenção de Paulo. Ele notou que muitas pessoas entravam e olhavam algo em uma das gôndolas, quando o atendente se aproximava diziam que estavam só olhando. O atendente então se distanciava e deixava a pessoa a sós. Algumas vezes a pessoa pegava uma mercadoria, se dirigia ao caixa, pagava e saía. Porem, na grande maioria das vezes saía sem dizer nem comprar nada.
Notou que o fato se repetia vária vezes durante todo o dia. Na farmácia onde trabalhava antes de se tornar um gerente acontecia o mesmo fenômeno, mas obedecia a ordens. A gerencia determinara que, nesses casos, o possível cliente deveria ser deixado à “vontade”, o atendente não podia ser “chato” com o cliente. E ele vivia incomodado com isso.
Mas agora, se esse fato se repete em uma loja diferente, pode estar se repetindo em várias, portanto, estava na hora de fazer algo!
No final da tarde reuniu os atendentes no fundo da loja e expôs suas observações. Todos eles tinham a mesma sensação há muito tempo, mas não sabiam como proceder. Devemos ficar perto do cliente? O que dizer a eles? Posso ajudá-lo? Será que eles precisam de ajuda?
– Ninguém entra em uma drogaria e perfumaria apenas para olhar! Disse Márcia, uma atendente experiente que já trabalhava naquela loja há alguns anos. Qualquer pessoa que entra aqui é porque algo lhe chama a atenção. Portanto ela quer algo, não está só olhando!
– Também acho, disse Tadeu, o mais novo na loja, mas se ficarmos ao lado do cliente, como uma sombra, vai ficar chato.
– Por quanto tempo, aproximadamente, um cliente desses fica na loja? Questionou Paulo.
Todos foram unânimes em afirmar que não passava de breves minutos, três ou quatro, talvez cinco, no máximo!
– Portanto nós temos apenas de três a cinco minutos para conseguir que esse indivíduo compre ao menos aquilo que lhe chamou a atenção, disse Márcia. Acho que ficar ao lado dele esse tempo não vai ficar chato. Não há tempo para isso!
– Depende do que você falar para ele. Se ficar com aquele papo de “posso te ajudar” alem dele não comprar vai sair insatisfeito.
– Bom, e o que vamos fazer então? Deixamos como esta?
Nesse momento todos ficaram inconformados. Deixar como está não é negócio porque perdemos muitas vendas é ninguém aqui gosta de perder nada, nem jogo de palitinho. Um sentimento de frustração tomou conta de todos até que o Tadeu resolveu “chutar” uma idéia.
– Se é assim, podemos mudar nossa abordagem. Ao invés de começar com ”posso ajudar”, podemos começas nos apresentando, falando nosso nome e função na loja. “Eu suo o Tadeu, sou atendente, e estou aqui para mostrar para você o produto que você quiser”.
– Podemos também nos referir aos produtos em frente dos quais ele se encontra. Por exemplo, se o cliente estiver na gôndola dos xampus podemos falar dos benefícios daquele produto, indicando aquele que melhor se adapta ao cliente.
– Podemos ainda indicar outros, caso o cliente comece a pedir algo mais específico.
– Mas para isso precisamos perguntar a ele de que tipo ele mais gosta ou se procura um tipo específico. Retrucou novamente Márcia. Depois de nos apresentar podemos perguntar à pessoa que tipo de xampu ela esta procurando e, a partir daí mostrar o que mais se encaixa no que ela procura.
Aos poucos as idéias foram aparecendo, uma melhor do que a outra, até que o Tadeu interrompeu.
– Se fizermos isso, e se o cliente gostar, ele vai ficar na loja por mais tempo. O que nos dá mais chance de oferecer os produtos que ele queira. Talvez até as promoções!
– Legal, mas só vamos saber se isso vai dar certo tentando. Falou Márcia com toda a energia de quem não gosta de ficar apenas falando.
Paulo que apenas ouvia tudo isso deu a palavra final. Quando vocês querem começar? Vou ficar observando de longe para verificar o que dá certo e o que não dá, para depois corrigirmos.
– Tudo bem, começamos amanhã!
E você leitor porque não tenta também! Pode começar observando as características de sua clientela e o que você tem feito para influenciá-la. Será que vai dar certo? Tente!
Lauter F. Ferreira
Espaço Vendas – Tecnologia em Gestão de Vendas
lauterferrerira@espacovendas.com.br